É interessante ver como algumas empresas, mesmo tendo redes de lojas, ainda são primitivas no que se refere ao atendimento ao cliente e à consciência sobre parâmetros de qualidade. Sábado fui ao shopping D. Pedro, em Campinas (SP) e comprei algumas coisinhas na Handbook. Fui bem atendido, os produtos são legais e os preços competitivos.
Daí cheguei em casa e fui desembrulhar a tralha. Dei por falta de um cinto. Procurei o endereço da loja na nota fiscal e no recibo do cartão de crédito, mas nada. Felizmente tinha um cartão do vendedor. Liguei e ele achou o cinto na loja, esquecera de colocar o pacotinho na sacola. Perguntei: "E agora? O que você fará?"
Engasgou, engasopou na resposta e perguntou se eu não podia buscar. "Estou a 22 quilômetros do shopping," falei. "Pois é, mas sabe como é... "
Fui no domingo, às 11h30, para o shopping, paguei o estacionamento e fui buscar o cinto. Estava lá, me esperando. Perguntei, "bem, tive que percorrer 44 km, pagar estacionamento e perder tempo para buscar um produto já pago e que vocês esqueceram de colocar na minha sacola de compras. Qual a compensação?"
O gerente, João, disse que eu tinha razão mas não podia fazer nada. Pagaria o estacionamento. Mas eu tenho o Sem Parar! Então ... nada a fazer. Fui para o carro. Cheguei lá, abri o pacotinho e ... lá estava o bloqueio de segurança firmemente unido ao cinto. Voltei mais uma vez - ainda bem que ainda estava no shopping - e mostrei a bobagem.
"Então, perguntei, dois erros e um descaso em uma simples compra e nada de desculpas ou compensação? "
Nada. O gerente culpou a estrutura da loja, a burocracia, os regulamentos, os controles, toda aquela porcaria
pseudo-corporativa que funcionários perdidos ou desmotivados usam para não resolver um problema com o cliente que foi criado por eles mesmos. Pedi o telefone ou e-mail do responsável e o gerente (sic) me deu o telefone de uma moça chamada Daniela (11) 5182.4179, que fica em São Paulo. Passou o problema adiante, não é com ele, é como se fosse outra empresa a responsável por seus próprios erros.
Como tinha um almoço com minha família de Campinas, dei o assunto por encerrado e fui embora, pensando em como o primitivismo e a incompetência ainda marcam o setor privado brasileiro.
Mas nem tudo foi perdido. Consegui um case para comentar em aulas e palestras e um assunto para postar no blog. Quem sabe os burocratas da Handbook um dia entendam que o varejo é altamente competitivo e os clientes tem muitas opções para comprar e muitos lugares onde são bem atendidos. Ah, os clientes também tem blogs, redes sociais e vivem no século XXI, ao contrário de alguns mascates que imaginam viver no século XIX.
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