sexta-feira, 31 de julho de 2015

Qualidade em serviços - História, conceitos e refexões (4/9)



 Luiz Gonzaga Godoi Trigo, 2015

V – MENSURANDO E CLASSIFICANDO O MELHOR


 O setor de serviços exige alta profissionalização e qualidade. O conceito de qualidade em serviços é fundamental, estratégico e decisivo para os negócios.

Diversas atividades envolvem serviços. Podem ser atividades pessoais, empresariais, profissionais, acadêmicas, do terceiro setor ou públicas e todas exigem qualidade no planejamento, implantação, gestão e divulgação dos serviços.

Se você não acredita ou não compreende a importância dos serviços nas sociedades atuais, você está fora do mundo e do mercado. Sua carreira, sua empresa ou suas atividades serão medíocres e destinadas ao fracasso.

Qualidade em serviços não é a única exigência para se obter sucesso ou sobrevivência em um mundo cada vez mais complexo e competitivo, mas é decisiva.


Se você tiver serviços com elevada qualidade precisará de um sistema de gestão e controle capaz de fazer esse serviço tornar-se cada vez mais lucrativo e acessível à maior parte de seus clientes em potencial.

Mas se você não tiver serviços com qualidade diferenciada, competitiva e especializada, dificilmente algum sistema de gestão evitará sua derrocada.

Em resumo: a profissionalização em serviços implica em ter – e manter – um alto nível de qualidade e competência.



Caso: “O dia em que tudo deu errado, menos o show

“Do trânsito ao estacionamento, passando pela segurança, pelos ingressos ebanheiros, toda a infra-estrutura montada para o show do U2 no autódromo Nelson Piquet, em Jacarepaguá (zona oeste do Rio), fracassou. ... O público não sabia por onde devia entrar, e os seguranças não sabiam informar. O público de arquibancada invadiu o gramado. Muitos espectadores entraram sem serem revistados e pelo menos uma pessoa armada foi vista pela reportagem da Folha. O planejamento feito para o trânsito falhou. ... Muitos banheiros, sem águia e luz, estavam fechados. Os restaurantes foram concentrados nos armazéns dos boxes e não distribuídos pelo autódromo. Ambulantes, teoricamente proibidos, tiveram livre acesso. ... Nem os convidados vips escaparam da organização. ... Um espetáculo de desorganização. Esse foi o resultado da atuação conjunta dos promotores do show do U2 no Rio e das autoridades do trânsito carioca.  Folha de São Paulo: 29/01/1998. Especial U2 no Brasil, p. 1.

A reportagem não deixa dúvidas: o show do U2 no Rio, em 1998, foi uma articulação de incompetência, falta de planejamento e de profissionalismo por parte dos (ir)  responsáveis brasileiros. Qualidade zero. Deveriam aprender organização com a Liga de Escolas de Samba do Rio de Janeiro que todo ano realiza no sambódromo carioca os desfiles de carnaval, impecáveis em sua excelência. O entretenimento é um segmento profissional que exige qualidade em todos os níveis para que o evento ou a festa atinjam seus objetivos junto ao público, em geral entusiasmado e numeroso. Não se justifica um evento internacional e com preços elevados não corresponder às expectativas, inclusive de conforto e segurança. Esse tipo de caso deve ser lembrado para não ser repetido.


O profissional em serviços depende especialmente de seu conhecimento. Lembre-se de dois dos pensamentos do comandante Rolim Adolfo Amaro que ilustram essa frase:

“O lucro é consequência do serviço prestado, não do negócio realizado.”

“Só não terceirizamos nossa inteligência.”

O navio Queen Elizabeth, da Cunard, une tecnologia e serviço pessoal qualificado.

Tem dúvidas sobre isso? Lembre-se das empresas que desapareceram ou diminuíram nos últimos anos, entre o final do século 20 e o início do século 21:

Companhias aéreas de porte da Pan Am, National, Braniff, Eastern (todas norte-americanas e falidas na década de 1990);

Companhias aéreas brasileiras: VASP, TransBrasil, a velha Varig e a recém-fundada BRA;

A Swissair (durante toda a década de 1990 foi considerada a segunda melhor companhia aérea mundial) e a Sabena (belga), atingiram a falência no início do século 21;

Bancos brasileiros de grande porte como Nacional, Bamerindus, Econômico, Santos;

Construtoras ENCOL ou Lix da Cunha, no Brasil;

Montadora Gurgel, no Brasil, ou a gigantesca coreana Daewoo, falida em 1999;

Empresas farmacêuticas famosas como a Pfizer (problemas com anti-inflamatório Coxib); a Procter and Gamble (problemas com o Tylenol, adulterado nos supermercados por um psicopata); e a Enila, responsável pela distribuição de contraste de Bário deteriorado, no Brasil;

O caso da norte-americana Enron, com a falência decretada em 2001, não foi motivado por problemas de qualidade, mas por má administração. Medidas contábeis fraudulentas envolveram a Arthur Andersen, com falência decretada em 2002, uma das cinco maiores auditorias internacionais do mundo. Com sua falência ficaram apenas as “4 grandes auditorias globais”: PricewaterhouseCoopers, Deloitte Touche Tohmatsu, Ernst & Young e KPMG (dados de 2006).

A gigantesca norte-americana WorldCom teve falência decretada em 2002 e as origens do problema foram similares às da Enron.

A crise econômica-financeira mundial de 2008/2010 que abalou sólidas instituições como bancos, financeiras e seguradoras, nos Estados Unidos e na Europa.


No caso dos serviços, a boa gestão deve garantir uma excelente prestação desses serviços. Se uma empresa tiver excelente desempenho ela ficará cada vez mais conhecida no mercado e na sociedade. No nirvana do mundo dos serviços o ápice é ter a sua marca vislumbrada através de vários fatores:


Qualidade

Exclusividade

Reconhecimento

Capacidade de gestão

Emoção que ela causa no cliente

Adaptabilidade aos diferentes setores

Consistência dos produtos ou serviços


Reflexão: Pense e tente lembrar algum tipo de negócio, serviço ou qualquer instituição que existia no seu bairro ou em sua cidade e desapareceu. Procure saber o que aconteceu e porque deixou de funcionar. Faliu? Mudou? Os donos morreram e não havia herdeiros ou interesse em continuar o negócio?  Foi fechada por problemas legais? Não aguentou a concorrência? Seu ramo de negócios tornou-se obsoleto ou inútil? O fechamento da empresa teve a ver com as mudanças ou com mera incapacidade gestora dos proprietários?


 A tradicional Casa Mário de Montevidéu, especializada em couros, fechou as suas portas depois de décadas de bons serviços. 


Os rankings e sua importância para os serviços

Ranking é uma palavra inglesa que significa uma determinada posição em uma escala de responsabilidade, de qualidade ou de status social. No caso de estipular o lugar de empresas, pessoas ou instituições em uma escala, ranking refere-se a uma hierarquia organizada de acordo com determinados métodos, conceitos e princípios. Há todo tipo de escalas no mundo dos negócios: produtividade, reconhecimento de marcas, celebridades, lucratividade, tamanho, crescimento, perspectivas etc. Os serviços – assim como os produtos – são escalonados cuidadosamente por empresas ou profissionais especializados em análises comparativas. Essa prática, tão usual nos Estados Unidos, chega a vários países do mundo, inclusive ao Brasil. Por exemplo, os periódicos Exame, Valor Econômico, Veja, Época, Guia do Estudante e o Guia 4 Rodas organizam rankings das diversos áreas e especialidades. Se a sua marca ou empresa quiser crescer e tornar-se cada vez mais conhecida ela precisará passar pelo crivo dessas análises. Quem chega ao ápice destaca-se no imenso oceano das coisas comuns ou medíocres. Evidentemente os profissionais responsáveis por essas instituições ou empresas serão os aquinhoados com as glórias geradas pela inserção em um ranking de prestígio. Qualquer profissional sente-se recompensado ao ver sua instituição no topo, seja uma universidade, um banco, uma rede de alimentação ou uma clínica médica.

Quando a gente quer mensurar e organizar parâmetros e características de serviços ou produtos a gente organiza rankings..

A seguir está uma lista básica de rankings para você pesquisar, procurar informações, navegar e conhecer um pouco mais sobre produtos, serviços, gestão e qualidade. Vários sites estão em inglês e note que a tradução automática é bem ruim, o ideal é consultar na língua original.

No mundo dos negócios, os rankings mais importantes do mundo, com seus respectivos sites, são:

Revista Forbes  -  www.forbes.com
Publica a lista dos homens e mulheres mais ricos do mundo e das empresas mais poderosas.

Revista Fortune  -  http://money.cnn.com
Publica as mais significativas empresas do mundo divididas em várias categorias de desempenho econômico.
 
Interbrandwww.interbrand.com
Publica anualmente o relatório “The best global brands” em cooperação com a revista norte-americana Business Week. É um dos mais importantes rankings ebvolvendo marcas mundiais. É uma referência internacional.

O site   http://www.doingbusiness.org/rankings do Banco Mundial publica um importante ranking econômico de países mais viáveis e acessíveis para se fazer negócios. Em 2014, o Brasil estava na 120ª posição, ladeado por países como Jordânia, Belize, Nicarágua, Cabo Verde, Guiana e Argentina. As seis primeiras posições do ranking eram Cingapura, Nova Zelândia, Dinamarca, Coreia do Sul, Noruega e Estados Unidos. O Brasil está em uma péssima posição, o que ajuda a explicar o baixo índice de crescimento do Brasil nos primeiros anos do século 21 (cerca de 2,4% ao ano, contra uma média global de 5,5%), sem contar a atual estagnação fruto de problemas econômicos e crise política. 

O site www.rileyguide.com/busrank.html possui vários rankings publicados por instituições ou periódicos menos conhecidos do grande público, mas com importância relevante no mundo social ou empresarial. O acesso mais fácil a essas publicações é através do site acima indicado. A seguir estão as principais instituições com seus sites genéricos e sua atividade especificada.

O site http://foundationcenter.org lista as 100 maiores e mais importantes fundações dos Estados Unidos. O chamado “terceiro setor”, ou organizações não-governamentais (ou ainda Organizações da Sociedade Civil de Interesse Públiso – OSCIPS) têm uma grande relevância nos países desenvolvidos. As fundações Ford ou Kellog´s, por exemplo, são referência em atendimento às necessidades da sociedade civil organizada.

O site http://quotes.nasdaq.com lista diariamente as 100 ações top de informática ba bolsa de valores Nasdaq (New York). A listagem é em ordem alfabética e não de importância.

O site www.branhamgroup.com traz as 300 empresas canadenses líderes em ICI (Information and Communications Technology). O setor de tecnologia em informação e telecomunicações é um dos que mais cresce no mundo e o Canadá é um dos países onde esse segmento econômico é dos mais relevantes. O site pede uma inscrição na primeira visita e envia um log in e uma senha para acesso. Todo o processo é rápido e gratuito.

Outros sites importantes para estudos sobre qualidade e serviços:

O site http://money.cnn.com da rede de televisão norte-americana CNN traz informações econômicas e empresariais organizadas em rankings ou tabelas explicativas.

Para artigos sobre qualidade, a revista Quality Digest Magazine oferece inúmeros textos (em inglês) a respeito no site www.qualitydigest.com .

Um site fundamental é www.deming.org . Deming foi um dos pioneiros em estudos sobre qualidade e fundou esse instituto com seu nome. Informações sobre sua vida, os prêmios concedidos pelo instituo e suas atividades são permanentemente atualizados e complementados.

Todos esses sites são amplamente utilizados por empresários, políticos, profissionais, acadêmicos, estudantes e jornalistas interessados em informações precisas, organizadas e atualizadas.  Evidentemente essa pequena lista não esgota o assunto, mas algumas da principais referências internacionais aí estão representadas.


Exercício I : Escolha um desses sites e navegue por curiosidade, mas procurando responder alguma pergunta do seu interesse: O site é bem organizado? Navegação fácil e rápida? Que tipo de informação importante posso encontrar e como aproveitá-la nos meus estudos ou no meu tipo de trabalho? O que aprendi de mais interessante na minha visita ao site, há algo que eu desconhecia completamente?


Exercício II: Procure um site, brasileiro ou estrangeiro, não indicado na lista acima, que esteja relacionado com o mundo dos negócios, atualidade, capacitação profissional etc. Navegue, por exemplo no www.hsm.com.br , depois procure outros sites relevantes e os adicione à sua lista preferencial.


Você ainda não tem uma lista preferencial de sites organizada para facilitar a consulta? Que tal fazê-la como Exercício?


Quanto vale uma marca?

“Archie Lee foi um dos primeiros publicitários a reconhecer que a imagem de um produto é realmente mais importante do que o próprio produto.”

Mark Pendergrast

Uma marca de sucesso significa um histórico de sucesso da empresa e de seus dirigentes e profissionais. Há duas etapas difíceis para se chegar ao nível de excelência na sua área:

a)      chegar ao topo, ou perto dele;

b)      manter-se no topo, ou perto dele.

No caso das melhores marcas globais, os desafios são os maiores que um profissional pode encontrar ao longo de sua carreira. Pode-se partir desse exemplo de excelência internacional para compreender os outros, médios e pequenos negócios e oportunidades, sob um fundo de referência máxima possível.


 No caso da pesquisa da Interbrand (www.interbrand.com), uma série de fatores pesquisados compõe a fama globalizada de uma marca. São eles: reconhecimento, consistência, emoção, exclusividade, adaptabilidade e capacidade de gestão.



Os 20 primeiros colocados do Best Global Brands 2014:

Rank   Marca             Valor US$ milhões

01        Apple              118.863
02        Google             107.439
03        Coca-Cola       81.563
04        IBM                 72.244
05        Microsoft        61.154
06        GE                   45.480
07        Sansung           45.462            
08        Toyota             42.392
09        Mc Donald´s   42.254
10        Mercedes Benz  34.338           
11        BMW              34.214
12        Intel                 34.153
13.       Disney             32.223
14        Cisco               30.936
15        Amazon          29.478
16        Oracle             25.980
17        HP                   23.758
18        Gillette            22.845
19        Louis Vitton    22.552
20        Honda             21.673

Fonte: www.interbrand.com 2015



Coca-Cola, a construção de uma marca forte.


A citação de Archie Lee no início deste capítulo é proposital. Lee, um dos poucos amigos mais íntimos de Robert Woodruff, o todo poderoso presidente da Coca-Cola na década de 1920, foi um publicitário genial. Se a Coca-Cola atinge há décadas o topo de reconhecimento de marcas globais é porque existe um trabalho ininterrupto e intenso para mantê-la no topo. Seu produto, a bebida original, possui plenamente os seis fatores necessários para o reconhecimento da marca:

1 - Reconhecimento – seja pela garrafa, pelas letras, pela cor ou pelo sabor o produto é reconhecido mundialmente. Parte desse reconhecimento deve-se às campanhas publicitárias que usaram todos os recursos estéticos e de marketing disponíveis, inclusive a arte de famosos artistas norte-americanos do passado como Norman Rockwell (1894-1978) e N. C. Wyeth (1882-1945). Esses artistas foram alguns dos que ajudaram a criar o imaginário da classe média norte-americana e a disseminá-lo pelo mundo.


Norman Rockwell uniu as imagens do refrigerante ao Natal e à imagem idealizada do Papai Noel. 

Exercício. Você gosta de arte? Rockwell e Wyeth foram alguns dos mais importantes ilustradores dos Estados Unidos e seu trabalho mostra o cotidiano, os índios, as crianças, as festas e as paisagens norte-americanas. Ambos trabalharam com publicidade ilustrando algumas campanhas de várias empresas e instituições. Visite os sites  http://www.nrm.org/  e www.ncwyeth.org para saber mais sobre eles e ver a sua arte. Os textos são em inglês, mas a linguagem das gravuras é universal. Se você consultar no www.google.com poderá navegar em outros sites referentes aos artistas citados e às artes em geral.



2 - Consistência – Ninguém confunde Coca-Cola com outra coisa. Há cores, slogans, canções, personagens, letras, atividades e projetos próprios.

O primeiro slogan da Coca-Cola foi de 1886:  Drink Coca-Cola.

Últimos slogans (em inglês):

2000: Coca-Cola. Enjoy
2001: Life tastes good
2003: Coca-Cola. Real
2005: Make it real.
2006: The coke side of life.

3 - Emoção – As campanhas por ocasião de eventos especiais (Copa do Mundo, Natal, Jogos olímpicos, Carnaval etc.) e as campanhas padrão para o ano todo traduzem sistematicamente a emoção de se beber o refrigerante. A imagem que temos hoje do Papai Noel (Santa Claus) foi, em parte, criada a partir da publicidade de Natal de 1932 da Coca-Cola. Todo o imaginário da empresa está resguardado no site e no museu da Coca-Cola, em Atlanta (EUA), ou nas lojas que a empresa possui em algumas cidades do mundo. Canções, histórias, ícones, marcas, tudo está organizado e disponível no site norte-americano da Coca-Cola. “Emoção pra valer” (slogan brasileiro de 1989).

4 - Exclusividade – A bebida é única e exclusiva, apesar de ter várias versões em sua modalidade “regular”, light ou diet.

5 - Adaptabilidade – Há vários tipos de Coca-Cola: cristal, sem cafeína, cherry coke, diet, sem contar as águas minerais, chás, cafés, energéticos, bebidas para esportes e sucos que a empresa disponibiliza. A marca genérica Coca-Cola compreende cerca de 450 outras marcas em mais de duzentos países. O que há em comum em marcas como Inca Cola, Samurai, Surge, Fanta, Toppur, Nalu, Minute Maid, Maaza, Dasani ou Burn? São todas propriedade The Coca-Cola Company.

6 - Gestão – Os cuidados em garantir o padrão e distribuição da produção e a veiculação local e global da marca são evidentes. Visite os sites www.coca-cola.com.br e www.thecoca-colacompany.com e veja o cuidado que a empresa tem com o relacionamento com o cliente. Observe a seção de “responsabilidade social” e note os projetos referentes a meio ambiente, carreira profissional, questões sociais e serviços comunitários.

Tudo isso é um patrimônio que vale 81,5 bilhões de dólares.  Através de décadas a Coca-Cola se esmera em manter e ampliar a importância de sua marca através de inovações em produtos, cuidado com a imagem e divulgação meticulosa por todo o planeta de seu brand e de seus produtos. Chegar ao topo é mais difícil do que manter-se nele, por isso a empresa sistematicamente quer mostrar qualidade, responsabilidade social e competência profissional.


Reflexão e degustação: Beba uma Coca-Cola bem gelada. Você deve estar com vontade depois dessa leitura. Agora reflita como anos de publicidade e experiência pessoal com a bebida tornou-o um cliente fiel de Coca-Cola. Não é o seu caso? Você não gosta de coca-cola ou não bebe refrigerante? Talvez não beba produtos norte-americanos. Tente explicar porque você é indiferente ou refratário a uma marca mundial e pense também em como e porque as pessoas podem ignorar ou se antipatizar com determinadas marcas, partidos políticos, clubes de futebol ou empresas. Percebeu que as pessoas são diferentes e vivem em uma considerável subjetividade? Em uma sociedade tão pluralista o profissional em serviços precisa estar atento à diversidade cultural, étnica ou social.

As marcas possuem seus ciclos altos e baixos. Algumas desaparecem logo depois de surgir, outras atravessam anos e finalmente morrem. Não é fácil manter-se no mercado.

Quantas instituições ou empresas que você conhece existem há muito tempo? A Igreja Católica “está no mercado” por dois mil anos. Alguns países existem a séculos. Instituições como a Cruz Vermelha (fundada na Suíça, em 1863) são reconhecidas internacionalmente. Mas as empresas ou marcas atuais dificilmente possuem mais de um século. Exceções como a Cunard, companhia marítima inglesa, e a operadora de turismo portuguesa Abreu, ambas fundadas em 1840, ou a rede hoteleira de luxo alemã Kempinski, fundada em 1897, são raras. Um dos grupos financeiros mais antigos e famosos do mundo, a casa de Rothschild, data de 1810. Não foi apenas o primeiro banco de investimentos, mas também a primeira empresa multinacional desde a Liga Hanseática (cidades alemãs e do norte da Europa) e dos Médici (Veneza) do século 15.

Porém a maioria das companhias aéreas, redes hoteleiras, cadeias de lojas, montadoras de automóveis, companhias marítimas e empresas de entretenimento que hoje são “clássicas” possuem algumas décadas, mas muitas se transformaram em mitos nos seus campos de ação.

O livro Feitas para durar, de James Collins e Jerry L. Porras, analisa as empresas que passaram de uma fase boa para uma etapa de excelência e reconhecimento sistemático pela sociedade e pelo mercado. A Disney, a General Eletric, o Citicorp, a Johnson & Johnson ou a Procter e Gamble representam algumas dessas empresas que possuem práticas administrativas consolidadas ao lado de uma visão inovadora. Segundo os autores, essas empresas vencedoras e com uma longa história de sucessos, possuem uma “ideologia central”, ou um núcleo de princípios que se mantém ao longo dos anos. Por outro lado, elas buscam o progresso fazendo mudanças, melhorias, inovações e renovação em tudo o que não faça parte do núcleo duro de seus princípios. Essas empresas possuem bem definidas e implantadas suas metas, estratégias, técnicas, diretrizes, processos, práticas culturais, de gerenciamento, layout de seus prédios e marcas, sistemas de pagamento e contabilidade, definição de cargos, enfim de todos os processos para garantir seu padrão de atendimento, seja dos produtos ou serviços prestados.

Reflexão: Você percebe a diferença entre essas empresas “feitas para durar” e as empresas descritas no início do texto, que pereceram após crises e problemas que se tornaram insolúveis? O profissional, pessoas como você, também é como uma empresa. Sua carreira deve ser duradoura e não terminar em um desastre. Como você administra a sua vida para ter um desempenho profissional sempre em ascensão e ampliando seu campo de ação? Quais são as suas vantagens competitivas, seu diferencial na sociedade e no mercado? Reflita um pouco sobre isso, mas saiba que voltaremos a esse ponto nos próximos capítulos.


Mesmo de um ano para outro as diferenças de desempenho são perceptíveis. Na lista da Interbrand aparecem em destaque três empresas que mais cresceram de um ano para outro (no caso de 2005 para 2006) e as que mais declinaram.




As 5 empresas com maior crescimento:

Rank  Marca            Valor em 2006 US$ Mi        Aumento do valor da marca

29        Facebook                    14.349                        +86%
45        Audi                             9.831                         +27%
15        Amazon                      29.478                         +25%
31        VW                             13.716                        +23%
56        Nissan                           7.623                        +23%

Fonte: www.interbrand.com  2015

No Brasil, a revista Exame possui uma lista das empresas “melhores e maiores” (www.melhoresemaiores.com), publicados anualmente. Os parâmetros são similares aos internacionais com a vantagem de analisar a realidade brasileira com metodologia própria e adequada ao contexto nacional, porém são rankings e métodos diferenciados.

A primeira edição da revista Exame das Melhores e Maiores empresas foi publicada em 1974. Muitas empresas que se sagrariam vencedoras nos anos seguintes sequer existiam, ou ainda eram de pequeno porte. É o caso da Fiat (Empresa do Ano de 1993) que acabava de instalar sua planta industrial em Betim (MG).  A Natura, nascida pouco antes, numa pequena loja, adotava o sistema de vendas diretas que a levou ao primeiro lugar em 1998. A Método Engenharia, campeã em 1992, iniciava suas atividades e o piloto Rolim Amaro ainda era acionista minoritária da pequena Táxi Aéreo Marília que, com a sigla TAM, conquistaria o título de Empresa do Ano em 1997. Mas empresas veteranas também conseguiram brilhar. A Alpargatas, criada em 1907, e a Votorantim, fundada por José Ermírio de Moraes em 1918, são exemplos de empresas que souberam se adaptar aos novos desafios. E houve perdedores. A Companhia Brasileira de Tratores (CBT), empresa destaque de 1975, deixou de existir e a Conforja, campeã em 1976, só não fechou porque foi adquirida por seus antigos funcionários.

Eis a lista das Empresas do Ano das Melhores e Maiores empresas do Brasil:

1974 – Metal Leve (Metalúrgica)
1975 – Companhia Brasileira de Tratores. Fechou em 1994.
1976 – Conforja (forjaria). Mudou o nome para Uniforja depois de crises de gestão.
1977 – Andrade Gutierrez (construtora)
1978 – Guararapes Confecções. Hoje possui as lojas Riachuelo.
1979 – Nestlé (alimentos)
1980 – Metal Leve. Em 1996 a empresa foi vendida para a alemã Mahle.
1982 – Duratex
1982 – Alpargatas (das sandálias Havaianas, encerados locomotiva e colchas Madrigal)
1983 – CBA Votorantim (Cia. Brasileira de Alumínio)
1984 – Consul-Brasmotor. Anos depois as marcas Consul e Brastemp formariam a Multibrás.
1985 – Sid-Sharp. Seu presidente, Mathias Machline, morreu em 1994 e o grupo
definhou.
1986 – Mesbla. Foi à falência em 1999.
1987 – Rhodia (petroquímica)
1988 – Santista (conglomerado de empresas químicas, seguros e confecções).
1989 – Gessy Lever (alimentos)
1990 – Elizabeth (indústria têxtil, hoje grupo Vicunha)
1991 – Brahma (cervejaria), hoje um grupo multinacional englobando a antiga rival
Antárctica.
1992 – Método Engenharia (construtora)
1993 – Fiat (automóveis)
1994 -  Embraco (compressores)
1995 – Usiminas (siderurgia). Quatro anos após a privatização torna-se bem sucedida.
1996 – Semp Toshiba (eletrodomésticos)
1997 – TAM (empresa aérea)
1998 – Natura (cosméticos)
1999 – Embraer (aviões). Privatizada em péssimas condições em 1994 tornou-se uma
das grandes construtoras de aviões do mundo.
2000 – Cimento Votorantim.
2001 – CSN (Companhia Siderúrgica Nacional). Nove anos após sua privatização a
empresa torna-se um modelo global.
2002 – Nestlé
2003 – Mahle Metal Leve
2004 – GOL
2005 – MBR/Vale
2006 – Alpargatas
2007 – Santa Elisa
2008 – Fiat
2009 - Natura
2010 - Hering

Fonte: Exame Melhores & Maiores Julho 2008, p. 136/137


Próximos tópicos: Luxo e produtos/serviços clássicos.

A questão do luxo é um capítulo a parte na discussão sobre qualidade. Os conceitos e outros exemplos serão analisados em outro capítulo adiante.


Exercício: O mercado de produtos e serviços de luxo é altamente especializado. Consulte o site da Universidade de Mônaco (www.monaco.edu) e acesse o programa de Master in Science Luxury Goods and Services. Acesse também o programa de MBA Gestão do Luxo da Fundação Armando Álvares Penteado, de São Paulo (www.gestaodoluxo.com.br). Leia a proposta do curso, os currículos e as atividades propostas e observe como esses serviços estão cada vez mais estruturados e exigentes.