Qualidade em Serviços - História, conceitos e reflexões (1/9)

Luiz Gonzaga Godoi Trigo, 2015

I - INTRODUÇÃO

Você já foi bem atendido em alguma loja, clínica, companhia aérea, restaurante, hotel ou empresa prestadora de serviços em telefonia? Lembra o lugar, a data e a pessoa que prestou um ótimo atendimento? Lembra o nome da empresa ou a marca do produto?

E já foi mal atendido? Lembra dos fatos, inclusive dos nomes de pessoas, empresas ou produtos? Certamente você lembra, e com mais intensidade.

Serviços podem ser marcantes na vida de uma pessoa, especialmente se ocorrerem nos extremos da experiência humana. Se uma prestação de serviços é comum, burocraticamente oferecida ou padronizada, entregue sem nada especial apenas em troca de um valor monetário qualquer, a gente logo esquece. Mas se for algo excelente ou horroroso a gente se lembra por muito tempo. E comenta com os outros, especialmente as coisas ruins.

Isso significa que um profissional ou uma empresa que quiser marcar a vida de seus clientes, não pode oferecer qualquer coisa de qualquer jeito, a não ser que se contente com a média.

A média é medíocre. Fazer algo “mais ou menos” é fazer sempre menos.

“A busca da mediocridade é sempre bem sucedida” (Karl Albrecht).

Um profissional precisa desenvolver habilidades especiais, oferecer a excelência para seus clientes, fornecedores, colegas e colaboradores. Se você quiser ser lembrado seja excelente ou péssimo, nunca mediano. Evidentemente ser excelente é mais recompensador e satisfatório do que ser péssimo, mas para isso é necessário um caminho de aprendizado, disciplina e vontade. Não há soluções mágicas ou fórmulas instantâneas para se conseguir qualidade na prestação de serviços. É preciso muita vontade, trabalho e esmero em aprimorar sempre mais a capacidade de bem atender.

Atingir os patamares mais elevados de qualidade em prestação de serviços depende de alguns fatores:

Planejamento

Capacidade técnica

Controles eficientes

Treinamento intensivo e constante.

Mas depende também de conhecimento e cultura. 

Exercício: Vamos fazer um exercício sobre o que impressiona as pessoas. Você é um ótimo exemplo para iniciarmos essa discussão sobre qualidade e bom atendimento.  Procure se lembrar dos seguintes fatos com a maior nitidez possível (lugares, cores, cheiros, músicas, datas ou o que mais for relevante para você):

Uma comida diferente que você provou, mas surpreendentemente saborosa;

Uma viagem fascinante que você realizou;

Um lugar aconchegante, onde você dormiu como anjo;

Um grande amor em sua vida. Se você teve vários amores (sorte sua) faça um ranking dos melhores;

Uma roupa, sapato ou tênis que você usou por muito tempo até acabar e agora se lembra com saudade;

Um(a) professor(a) ou chefe que marcou a sua vida de forma positiva;

Agora, uma pessoa que marcou a sua vida de forma muito negativa. Desculpe provocar essa lembrança, mas é importante. Lembre sem raiva ou ressentimento, só para perceber como aquela pessoa era nefasta e para que você nunca faça nada semelhante com os outros;

Um dia (ou uma noite) muito especial, portanto, inesquecível;

Um brinquedo de sua infância que você adorava. De quem você o ganhou? Sabe onde  ele está agora ou já foi perdido, quebrado, dado para outra pessoa? Se você hoje encontrasse um brinquedo igual, em alguma loja, você compraria só para tê-lo novamente?

São esses sentimentos intensos – mas só os bons - que a gente deveria provocar nas pessoas que utilizam nossos serviços. Empresas como Disney (entretenimento), Ferrari (mais do que carros, sonhos), Four Seasons (hotéis) ou Lindt (chocolates) procuram chegar a esse ponto de sofisticação: dar um prazer especial e exclusivo aos seus clientes. O bom da história é que algumas empresas pequenas e quase desconhecidas, mas caprichosas e inteligentes, também o conseguem.

 

Caso 

Em 1991, fui à Chicago visitar as instalações de reserva automatizada da United Airlines, ainda novidade no trade turístico. Em um final de semana e aluguei um carro para visitar Milwalkee, Wisconsin, ao norte de Chicago. Na estrada almocei em um restaurante de comida caseira perto de Sturtevant, uma cidade bem pequena. O restaurante chamava-se Apple Holler. O lugar me impressionou pela atenção, eficiência no atendimento e comida deliciosa. Eu viajava só, mas senti-me tão à vontade naquele domingo ensolarado que passei horas agradáveis em um lugar estranho, com pessoas desconhecidas. Guardei o cardápio, um tipo de jornal de quatro páginas, com todos os pratos (inclusive preços) que eles servem no café da manhã, almoço e jantar. Atraiu a atenção o primeiro parágrafo do texto: “É nosso prazer servi-lo com a hospitalidade e cortesia à moda antiga campestre. Apesar de servirmos milhares de pessoas da comunidade por ano, mantemos a tradição de servir os viajantes desde o século 19, quando o primeiro proprietário do local, Ebenezer Adams, dirigia uma taverna ao lado de sua casa, uma taverna que não vendia bebidas alcoólicas.”

Ao procurar em minhas hemerotecas um exemplo, para ser o primeiro deste livro, deparei-me com o cardápio-jornal. Será que o restaurante ainda estaria aberto? Consultei a internet e lá está o restaurante, agora com atividades como colheita de maçãs em datas programadas, passeio de charrete no campo, jantares musicais, atividades para o inverno, cardápios especiais para piqueniques, aniversários e outros eventos. Se eu guardei aquele cardápio por mais de 20 anos esperando usá-lo como exemplo em algum texto, não foi sem algum motivo.

Exercício: Visite o site desse restaurante (www.appleholler.com) e descubra, por você mesmo, como essa empresa aperfeiçoa seus métodos de atender clientes e consegue ser apontada como exemplo de qualidade em serviços, até mesmo no exterior. Você não lê em inglês?  É bom aprender, pois essa língua é fácil e fundamental no mundo globalizado. Mas há ótimos sites em português. Consulte o site do restaurante Beijupirá, em Porto de Galinhas (Pernambuco) e aprenda duas coisas importantes: veja como a empresa, apesar de pequena e rústica, caprichou na comunicação (www.beijupira.com.br) e note que o restaurante apresenta as informações em português e em inglês. Se quiser um restaurante top no Brasil consulte o www.domrestaurante.com.br. Localiza-se em São Paulo e é pilotado pelo chef Alex Atala. Foi inserido, em 2006, entre os 50 melhores restaurantes do mundo pela revista inglesa Restaurant Magazine. É óbvio que o site também é bilíngüe. Para ver a lista dos melhores restaurantes do mundo navegue em www.theworlds50best.com. Vários excelentes restaurantes brasileiros não possuem sites na internet, um sintoma preocupante de que nossos empresários subestimam as novas tecnologias.  

Esse é apenas um exemplo retirado do mundo da gastronomia, mas o universo dos serviços é imenso, complexo e multifacetado. 

II – CONCEITOS

No dicionário Houaiss da língua portuguesa (Rio de Janeiro: Objetiva, 2001), o vocábulo “serviço” possui 25 significados, mas os que nos interessam são os quatro primeiros:

1. ação ou efeito de servir, de dar de si algo em forma de trabalho;
2. exercício  e desempenho de qualquer atividade;
3. o próprio trabalho a ser executado ou que se executou; a obra, o expediente, o mister, a tarefa, a ocupação ou a função;
4. estado de quem serve outrem.

As palavras “ação”, “exercício”, “trabalho” ou “estado”, remetem à necessidade de se fazer o melhor para o cliente, para a pessoa que espera receber algo pelo qual está pagando direta ou indiretamente, ou recebendo o produto ou serviço gratuitamente como no caso de promoções, prêmios ou serviços urgentes em caso de necessidade.

A palavra que serve de referência, de farol, para a prestação de serviços é:

EXCELÊNCIA

De volta ao Houaiss, excelência é definida por “qualidade do que é excelente, qualidade muito superior”, e excelente é “o que excele; que é de ótima qualidade; que é muito bom”.

A origem da palavra (ou a sua etimologia) vem do latim “excellens, entis” que significa “que excede em altura, que se eleva acima de, que sobressai, superior, distinto,... elevar, erguer, levantar ao alto, ser superior, sobrepujar”.

Está claro o que é excelente? É o que há de melhor. É o que você tem de melhor e pode, sempre, ser aprimorado. A excelência deve ser cultivada, bem elaborada, aperfeiçoada como uma orquídea rara e bela. Ela depende de inteligência, força de vontade, disciplina e sensibilidade. E também da cultura de uma pessoa ou de um povo.

 Depois do dicionário, que é sempre fundamental para iniciar uma análise das palavras, usaremos três autores para aprofundar os conceitos introdutórios.

Se exigimos excelência, precisamos de exemplos correspondentes. O escritor alemão Thomas Mann ganhou o prêmio Nobel de literatura, em 1929, com o romance Os buddenbrook, uma longa história sobre uma família decadente e burguesa da Alemanha. Em um dos trechos o autor, através de um personagem, nos descreve o ideal do comércio, um dos mais vastos campos do setor de “serviços”:

“Um comerciante não deve ser burocrata! ... Para essa profissão precisa-se de personalidade, e por isso é do meu gosto. Não acho que um grande sucesso possa ser conquistado na cadeira de um escritório... pelo menos não me causaria grande prazer. O sucesso não quer apenas ser calculado na escrivaninha... Sinto continuamente a necessidade de estar presente para dirigir a marcha das coisas pelo olhar, pela boca e pelo espírito... para dominá-la pela influência direta de minha vontade, do meu talento, da minha sorte, se quiser chamar assim essa coisa. Mas, infelizmente tudo isso cai, pouco a pouco, fora da moda, toda essa intervenção pessoal do comerciante.”

(Os Buddenbrook. São Paulo: Círculo do Livro, 1975, pág. 239)

Mas, felizmente, a intervenção do profissional no processo de qualidade não caiu de moda. Transformou-se em uma série de atitudes, procedimentos, métodos e controles que visam criar e aperfeiçoar a qualidade. A colaboração de Thomas Mann tem a ver com a criatividade e a capacidade de superar os limites formais e burocráticos para se alcançar a excelência em uma atividade profissional, especialmente em comércio e serviços.

O segundo autor não é um literato, aliás nem cursou a faculdade. Os textos são de Rolim Adolfo Amaro, um profissional da aviação comercial que criou, em vinte anos, a maior empresa aérea do Brasil: a TAM. Na década de 1990 a empresa desfrutou seus anos dourados, antes que a seqüência de crises no início do século 21, provocadas pela incompetência governamental, jogasse ao chão os padrões de qualidade da aviação brasileira. O comandante Rolim  não estava mais vivo para ver o caos dominar a aviação comercial brasileira  entre 2006 e 2007.

Entre as 104 frases atribuídas a Rolim Amaro, reunidas no livro O sonho brasileiro, de Thales Guaracy (São Paulo:A girafa Ed., 2003, pág. 431-442), selecionamos oito que remetem diretamente à qualidade em serviços e têm a ver com vários temas inseridos ao longo deste livro:

“Em busca do ótimo não se faz o bom.”

“O limite do nosso crescimento deve ser a qualidade dos nossos serviços.”

“Não há nada que não possa ser feito melhor.”

“O lucro é a consequência do serviço prestado, não do negócio realizado.”

“Só não terceirizamos a nossa inteligência.”

“Mude antes que seja obrigado.”

“A melhor maneira de ganhar dinheiro é deixar de perdê-lo.”

“O sucesso traz a arrogância e a arrogância traz o insucesso.”

Essas oito frases podem ser resumidas da seguinte forma:

A excelência é fundamental para o profissional ou para a instituição; sempre pode ser melhorada, depende de conhecimento sistemático e exige mudanças sempre que necessário; para que o conhecimento evolua e a percepção das mudanças se mantenha aguçada é preciso lutar contra a tentação da arrogância que, em geral é sintoma de insegurança ou imaturidade e, com o tempo, traz prejuízos consideráveis ao profissional ou à empresa. A própria TAM provou deste remédio amargo, especialmente após o acidente com o Airbus em julho de 2007 no aeroporto de Congonhas (São Paulo), onde morreram 199 pessoas. Falta de habilidade para atender a imprensa, as autoridades e os familiares das vítimas após o acidente causaram danos consideráveis à imagem da empresa.

Comandante Rolim Amaro (1942-2001), fundador da TAM.

O terceiro autor é um mestre clássico da administração: Peter Drucker. Ele lança a ponte entre a relativa novidade dos serviços e seu futuro em nossas sociedades pós-industriais. Sim, para entender a complexidade dos serviços é preciso entender o tipo de sociedades que criamos ao longo das últimas quatro ou cinco décadas e como as novas tecnologias, a globalização e os desafios sociais e ambientais afetam nossas vidas. Drucker afirma que:

“Antes da Primeira guerra mundial não havia nem mesmo um nome para as pessoas que ganhavam a vida sem ser com o trabalho manual. A expressão ‘trabalhador em serviços’ foi criada por volta de 1920, mas se mostrou um tanto enganosa. Hoje em dia, menos da metade de todos trabalhadores não manuais são de fato trabalhadores em serviços. O único grupo em rápido crescimento na força de trabalho nos estados Unidos e em todos os outros países desenvolvidos é o dos ‘trabalhadores do conhecimento’ – pessoas cujas tarefas exigem escolaridade formal e avançada. As expressões ‘indústrias do conhecimento’, ‘trabalho de conhecimento’ e ‘trabalhador do conhecimento’ foram criadas por volta de 1960, na mesma época mas independentemente; a primeira por Fritz Machlup, economista de Princeton, a segunda e a terceira por este autor.”

(Drucker, 2002)

Com esse texto temos uma segunda palavra fundamental:

CONHECIMENTO

Excelência e conhecimento são, então, fundamentais para a qualidade dos serviços.

Um mundo de oportunidades e perigos

O que diferencia o ser humano dos outros mamíferos superiores, inclusive dos primatas, é a sua capacidade de inteligência, reflexão e possibilidade de criar cultura, valores e códigos de ética para viver em grupo, ou seja, de criar e manter uma sociedade complexa. Apesar das guerras, doenças, desastres naturais ou provocados pela cultura e pela tecnologia, o ser humano possui, como única capacidade de sobreviver ao mundo e a si próprio, a sua inteligência e conseqüente produção de conhecimento para compreender e transformar o mundo.

Ao longo dos últimos milhares anos a humanidade desenvolveu e ampliou sua capacidade de produzir, organizar, processar e distribuir conhecimento. Através da mitologia e da religião, da arte e da filosofia, da ciência e da tecnologia, as diferentes civilizações e culturas construíram centros de conhecimento em todos os continentes da Terra. As antigas comunidades nômades pré-históricas adquiriram a capacidade de domesticar animais e selecionar sementes para o plantio. Surgia a agricultura e a série de atividades a ela ligadas como astronomia e matemática, metalurgia e marcenaria, tecelagem, construção naval, abertura de estradas, medicina e direito.

A história das civilizações avança desde os antigos impérios do Egito, da Mesopotâmia, dos Persas, da China e da Índia, até as cidades-estado gregas e o império Romano. Mas foi certamente nos últimos duzentos anos, tendo como marco inicial a Revolução Industrial, que ocorreu uma fantástica aceleração na capacidade de pesquisa e desenvolvimento de novos métodos científicos e tecnológicos. A Revolução Industrial, iniciada no século 18, estendeu seu domínio sobre o planeta nos séculos 19 e 20, fundamentada na tecnologia da máquina a vapor, na mecânica de precisão, na eletricidade e nas novas possibilidades da siderurgia através das ligas de aço e outros metais cada vez mais sofisticados.

A partir das décadas de 1940 e 1950 o mundo conheceu a energia atômica, o desenvolvimento da eletrônica, de novas ligas metálicas, da rápida e evolução dos transportes, inclusive das espaçonaves interplanetárias. A partir de 1970, as novas tecnologias de informática criaram as condições para que o processo de globalização dominasse as redes de telecomunicações, os sistemas integrados de gestão, o mercado financeiro internacional e a imensa rede de transportes, viagens e entretenimento. As sociedades precisaram se adaptar aos desafios inéditos. Concomitante aos avanços tecnológicos houve mudanças profundas na economia, na cultura, na sociedade e na política; assim como na ética e no comportamento individual. As relações internacionais foram sacudidas em suas bases. Novas oportunidades e novos perigos surgiram.

O conhecimento sempre existiu ao longo da história, mas antigamente não era acessível à grande maioria da humanidade. Era caro, de difícil acesso e distribuição, transformava-se lentamente e era restrito a feudos de informação situados em centros solenes e isolados (universidades, centros de pesquisa, governos, laboratórios, bibliotecas) que raramente se comunicavam entre si, ao contrário, suas rivalidades as separavam cada vez mais de seus pretensos competidores.

Com a interligação do mundo em redes de comunicação informatizadas o acesso ao conhecimento ganhou novos aliados e as fronteiras dos antigos feudos foram derrubadas. O capitalismo mercantil, iniciado nos dos séculos 15 e 16, foi suplantado pelo capitalismo industrial dos séculos 19 e 20. Mas o domínio exclusivo da indústria, ou o setor secundário da economia foi substituído, a partir das décadas de 1970 e 1980, pelas sociedades pós-industriais. Mas a partir do final da Segunda Guerra Mundial, as novas formações sociais, econômicas e políticas inquietaram os diversos pesquisadores que tentaram compreendê-las.

Essas novas sociedades receberam diferentes nomes:

Sociedade do impasse (M. Crozier)

Sociedade despreparada ((D. Michael)

Idade do equilíbrio (L. Mumford)

Consciência III (C. Reich)

Século casual (Chistopher Lasch)

Sociedade programada (Alain Touraine e Z. Hegedus)

Sociedade pós-moderna (conceito originado da arquitetura e da filosofia, sendo o filósofo francês Jean-François Lyotard um de seus divulgadores)

Cultura pré-figurativa (M Mead)

Sociedade pós-civil (K. Boulding)

Sociedade pós-capitalista (R. Dahrendorf)

Sociedade do capitalismo maduro (C. Offfe)

Sociedade do capitalismo avançado (K. Galbraith)

Sociedade sadia (E. Fromm)

Sociedade ativa (A. Etzioni)

Sociedade pós-materialista (R. Inglehart)

Sociedade tecnotrônica (Z. Brzezinski)

A terceira onda (Alvin Toffler)

Sociedade dos serviços (J. Gershuny e W. R. Rosenggren)

Era da descontinuidade (Peter Drucker)

Era nuclear (década de 1950)

Era espacial (década de 1960)

Sociedade da informática (conceito de Adam Schaff)

Sociedade do conhecimento

Sociedade de consumo

Capitalismo monopolista-financeiro

Sociedade do espetáculo (conceito de Guy Débord)

Sociedade da informação (conceito de John Naisbitt)

Era da informação (título do livro do sociólogo Manuel Castells)

Sociedades globalizadas

Sociedades pós-industriais (conceito compartilhado por vários sociólogos e

            Economistas, inclusive preferido por Domenico de Masi)

Nova economia (em referência ao novo mercado virtual possibilitado pela internet, um

conceito atualmente em desuso)

Era do acesso (conceito de Jeremy Rifkin)

Sociedade da experiência (conceito de Joseph Pine II e James H. Gilmore)

Hiper-modernidade (conceito de Gilles Lipovetski)

Fonte: Quadro baseado parcialmente em de Masi (1999) e ampliado por Trigo, L. G. G.  (2008).

Esses nomes dependem do autor, do enfoque ou da época. Domenico de Masi comenta que há mais de 300 nomes possíveis para as sociedades atuais e prefere a denominação de sociedade pós-industrial (de Masi, 1999).

MUDANÇAS

Para efeito de padronização terminológica usaremos o termo “sociedades pós-industriais” para denominar as sociedades atuais, entendendo que alguns grupos humanos ainda vivem em uma “era pré-industrial”, por exemplo, certas comunidades islâmicas no interior da Ásia Central, comunidades africanas primitivas ou miseráveis, grupos indígenas no Pacífico ou na América do Sul. Porém, em termos globais, o conceito pode ser aplicado para todas as sociedades desenvolvidas ou em processo de desenvolvimento.

Vimos até aqui, portanto, que essas sociedades são caracterizadas por alguns conceitos bem significativos como excelência, conhecimento e mudança.  Além dessas características iniciais podemos ainda enumerar outras que são também relevantes e comuns a essas sociedades.

As sociedades atuais são marcadas por:

Articulação da globalização financeira, comercial e tecnológica;

Predomínio das tecnologias de eletrônica e informática;

Crescimento do setor de serviços, cada vez mais articulado em bases de alto conhecimento;

Novos métodos de gestão de governos, empresas e instituições em geral;

Culturas mais abertas e democráticas, nos países desenvolvidos em geral e em vários países em desenvolvimento;

Crescente respeito à diversidade e ao pluralismo social, político e cultural;

Violência e repressão religiosa nos países em desenvolvimento que são dominados por fundamentalismos religiosos arcaicos.

O mundo atual é pleno de contradições e paradoxos, onde a paz e a violência, o luxo e a miséria, a alta tecnologia e a ignorância, o sexo e a repressão, a vida e a morte convivem de forma intrincada e dominada por interesses locais e globais difíceis de serem compreendidos em sua totalidade. O ser humano atingiu níveis elevadíssimos de conhecimento tecnológico, mas suas práticas éticas e morais precisam ser aprimoradas.

→ Em resumo: nas sociedades atuais pós-industriais, o conhecimento é produzido, processado, armazenado e distribuído de maneiras cada vez mais rápidas e complexas, graças à informática e às telecomunicações. O setor econômico prioritário nessas sociedades é o terciário, onde predominam os serviços altamente especializados e complexos.

Para lembrar os setores da economia:

Setor primário – agricultura e pecuária extensivas, mineração não-industrializada, coleta (caça, pesca, produtos naturais vegetais).

Setor secundário – construção civil, mineração industrializada, indústria em geral.

Setor terciário – comércio e serviços (detalhados no capítulo seguinte)

Mudanças e resistências

Essas mudanças foram percebidas e analisadas progressivamente, ao mesmo tempo em que ocorriam. Às vezes sua velocidade superava a capacidade de interpretação dos fatos por parte dos especialistas e cientistas sociais. Os anos 1980/1990 e o início do século 21 geraram milhares de artigos, relatórios, pesquisas, dossiês e livros tentando descrever e entender as novas formações econômicas, culturais, políticas e sociais. Esse é um debate polêmico, rico e não esgotado, pois o desenvolvimento tecnológico e social está em contínuo processo de ampliação e de novas mudanças.

Fala-se muito em mudanças, mas, objetivamente, quais foram as transformações fundamentais que moldaram o mundo em que vivemos?  No que esse mundo é tão diferente do que nos foi legado por nossos avós e sua geração?

Principais mudanças que originaram as sociedades atuais:

1. Preocupação com padrões de qualidade. Esses padrões surgiram na indústria, no início do século 20, e posteriormente estenderam-se ao setor de serviços. Nos próximos capítulos essa história será contada detalhadamente;
2. Crescente consciência dos problemas energéticos e ambientais a partir da década de 1970. A primeira crise do petróleo ocorreu em 1973 quando as nações árabes pertencentes à Organização dos Países Exportadores de Petróleo (OPEP) elevaram os preços do óleo em represália ao apoio dos estados Unidos e Europa ocidental à ocupação, no mesmo ano, de territórios palestinos por Israel durante a guerra do Yom Kipur. O mundo percebeu que as reservas naturais do planeta não eram ilimitadas. No ano de 2007, a Organização das Nações Unidas publicou o quarto relatório produzido pelo IPCC (Painel Intergovernamental sobre mudança Climática) onde trata do aquecimento global provocado pelo ser humano;
3. O colapso do socialismo real, ocorrido entre 1989 e 1991, acabou com a antiga União Soviética e seu bloco de influência na Europa Oriental e encerrou a Guerra Fria (1947-1991). Ao lado da abertura desses países para o capitalismo liberal e a entrada de muitos na União Européia, ressurgiram conflitos que estavam reprimidos pelo socialismo como o nacionalismo exacerbado, ódios étnicos e fundamentalismo religioso, especialmente nas repúblicas muçulmanas do Cáucaso, nos Bálcãs e nas repúblicas muçulmanas ao sul da Rússia. A China, socialista desde 1949, implantou gradualmente reformas de cunho liberal a abriu suas fronteiras ao capital internacional. Em 2007, apenas Cuba e Coréia do Norte eram formalmente socialistas;
4. O componente eletrônico que detonou a revolução tecnológica foi o chip. É uma evolução da antiga válvula eletrônica, substituída posteriormente por transistores e diodos, placas de circuito integrado e impresso, até chegar à configuração atual, a miniaturização constante implantada sobre uma base de silício, o segundo elemento químico mais abundante na crosta terrestre, excelente semicondutor de eletricidade. O chip possibilitou a fabricação de computadores e equipamentos eletrônicos pessoais cada vez mais rápidos, potentes e baratos;
5. Fortalecimento dos blocos econômicos entre países, sendo os mais importantes o NAFTA (North American Free Trade Agreement), entre Estados Unidos, México e Canadá; a União Européia, reunindo 27 países (Bélgica, Holanda, Luxemburgo, Alemanha, Itália, França, Reino Unido, Irlanda, Dinamarca, Portugal, Espanha, Grécia, Áustria, Finlândia, Suécia, Estônia, Letônia, Lituânia, Polônia, República Tcheca, Eslováquia, Hungria, Eslovênia, Malta, Chipre, Romênia e Bulgária); e o Mercosul (Brasil, Uruguai, Argentina, Chile e Venezuela);
6. Ampliação do setor terciário da economia. Atualmente o Produto Interno Bruto (PIB) e a População Economicamente Ativa (PEA) da maior parte dos países do mundo concentram-se nos setores de comércio e serviços. Essas transformações são decorrentes das novas tecnologias de gestão, produção e distribuição de bens e serviços. As sociedades atuais são denominadas por vários especialistas como “pós-industriais”. O setor industrial continua a ser estratégico e fundamental para a economia, mas o setor terciário é dominante, passou a oferecer o maior número de postos de trabalho e a exigir profissionais cada vez mais qualificados, os “trabalhadores do conhecimento”;
7. Se as mudanças econômicas geraram as sociedades pós-industriais, as culturais e políticas geraram as sociedades “pós-modernas”, ou “hiper-modernas” segundo autores contemporâneos. Nessas sociedades o conhecimento é uma mercadoria estratégica e valiosa, não sendo mais produzido exclusivamente por universidades ou centros de pesquisa governamentais, mas também por empresas, instituições e grupos, públicos, privados ou do terceiro setor, espalhados pelo mundo.
8. A seqüência de crises econômicas, a partir da década de 1990, estão transformando a face do capitalismo. O ápice da crise econômico-financeira entre 2008 e 2009 levou ao colapso de bancos internacionais, empresas de grande porte, inclusive as montadoras de automóveis norte-americanas e instituições de empréstimos em geral, inclusive imobiliários. A crise, provocada por um uso irresponsável de “derivativos”, ou papéis derivados de pacotes de créditos cedidos a pessoas físicas e jurídicas, exigiu medidas de regulamentação em vários países, causou desemprego e perda de investimentos em vários países do mundo.

Exercício: Consulte o site http://europa.eu e conheça mais sobre o maior bloco de países do mundo. É site oficial da união Européia e está disponível em 23 línguas, inclusive em português. Não há sites oficiais do Mercosul ou do NAFTA. Informe-se mais na www.wikipedia.com acessando “união européia”, “mercosul”, “nafta” e “blocos econômicos”.

Mas não são todas as pessoas do mundo que têm acesso a esse mundo de conhecimento maravilhoso e revolucionário. No caso do Brasil, apesar dos grandes avanços obtidos, inclusive do grau de investimento internacional obtido em 2008, ainda temos imensos bolsões de pobreza e ignorância, de exclusão e de resistência às novas idéias.

Alguns exemplos de carência ou resistência às mudanças que existem no país:

1. Apesar de o Brasil possuir um setor terciário predominante na economia, a sociedade demorou a entender as mudanças ocorridas. Vários empresários, políticos, acadêmicos e profissionais ignoravam ou não aceitavam as transformações;
2. O dogmatismo ideológico de uma esquerda arcaica demorou a aceitar o colapso do socialismo real, ocorrido entre 1989 e 1991, e suas conseqüências para a geopolítica global;
3. A concentração de riquezas nas mãos de uma minoria privilegiada gera distribuição de renda extremamente desigual e uma situação histórica de injustiças sociais difíceis de serem sanadas, mesmo com os esforços dos governos mais progressistas, a partir de 1995;
4. O resultado é um nível elevado de miséria e a ignorância de parte significativa da população;
5. Dificuldade de reformas jurídicas, fiscais, constitucionais e políticas que garantam possibilidades de confiabilidade empresarial ao nível internacional e de desenvolvimento pleno ao nível nacional, retardando o desenvolvimento;
6. Problemas graves nas áreas de educação, saúde, segurança pública, urbanismo e planejamento;
7. Falta de investimento na infra-estrutura básica do país como portos, aeroportos, rodovias, ferrovias etc. A crise aérea de 2006/2007 foi um exemplo dessa falta de investimento e incapacidade gerencial;
8. Denúncias de corrupção, criminalidade em geral e impunidade compactuada entre poderes fundamentais da democracia como o judiciário, legislativo e executivo, com mudanças seletivas nos últimos anos;
9. Falta de consciência e condições objetivas para o aprimoramento da qualidade dos serviços públicos, privados e do terceiro setor na maior parte do território nacional. Há bolsões excepcionais de excelência, mas o país sofre de falta de infra-estrutura (estradas, portos, sistema de tráfego aéreo, sinalização turística, setor de saúde, segurança pública etc.); possui péssimos índices de aproveitamento estudantil, graças às falhas de seu sistema educacional; e exibe para o mundo um cenário conflito urbano, criminalidade e impunidade;
10. O mais grave: em pleno século 21 ainda há, no Brasil, desconhecimento e preconceito em relação a áreas estratégicas e vitais para as sociedades atuais como lazer, estética e beleza, varejo, moda, gastronomia, hospitalidade, turismo, entretenimento, finanças, diversidade cultural e mídia. O problema é que esses são setores privilegiados dos serviços pós-industriais. Basta lembrar que vários restaurantes ou importantes pontos de comércio brasileiros não possuem site na internet. Muitas cidades e empresas também não, muito menos em versões bilíngues. É uma visão arcaica por parte desses profissionais, empresários e políticos que deveriam elaborar planejamentos, planos de gestão e de marketing.

Entendeu por que parte considerável dos serviços, no Brasil, possui má qualidade? É um problema estrutural, ou seja, algo que possui um histórico de carências e falhas profundas. Essa realidade tem mudado ao longo dos últimos anos, mas ainda há um longo caminho a percorrer até que nossos serviços sejam igualados aos melhores do mundo em todos os setores.

O Brasil é contraditório: é muito rico e muito pobre; possui ilhas excelência e alta qualidade em meio a continentes de mediocridade e miséria. Mesmo tendo capacidade tecnológica de primeira linha no sistema bancário, na indústria farmacêutica ou aeronáutica, o país ainda possui uma assimetria profunda entre os serviços de alta qualidade e os serviços medíocres. Uma imensa maioria não percebeu as extensões e profundidades das mudanças e já se vão trinta anos desde que os primeiros textos a respeito foram publicados no país, em português. Mas poucos lêem, e entre esses poucos, vários não aceitam ideias novas que contrariem seus dogmas obsoletos e certezas esclerosadas.

Entre 1992 e 1996, fiz uma pesquisa para meu doutorado em Educação na Unicamp sobre a formação profissional na área de serviços nas sociedades pós-industriais. Li autores das mais diversas formações ideológicas: marxistas e liberais, políticos e empresários, pesquisadores e consultores de empresas.

Encontrei poucas concordâncias entre esses especialistas, mas essas se revelaram extremamente importantes. Apesar de suas diferenças, todos, sem exceção, concordam em dois pontos:

1. O que marca a configuração das nossas sociedades são as mudanças intensivas para a qual precisamos estar constantemente preparados, assim como para os períodos de estabilização que se seguem às mudanças mais profundas;

2. A importância do conhecimento, a matéria-prima mais importante e estratégica para gerar o desenvolvimento e a vantagem competitiva das instituições privadas ou governamentais.

Alguns autores propuseram o conceito de “nova economia” para essas novas formações sociais e produtivas. Mais uma vez, o conceito se basearia na revolução tecnológica atual. Paul Gomer, da Universidade Stanford e autor do livro Nova teoria do crescimento argumenta que: “Sai o átomo, entre o bit de computador. A nova economia é baseada no conhecimento e não em matérias-primas. Uma economia baseada no conhecimento não tem limite de crescimento.” (Veja, 07/07/1999, p. 140).  Otimista, porém limitado. Atualmente, esse conceito não é utilizado, já que a economia continua com algumas características bem clássicas. O que mudou foram as bases materiais de produção de riquezas.

 Há vários métodos para se apontar e denominar a história e efeitos dessas mudanças. Quanto mais informação você tiver a respeito melhor entenderá o processo e suas conseqüências. É importante entender os “porquês” e ter uma noção histórica já que os fatos não surgem de repente, do nada. O mínimo que se espera de um profissional preocupado com a qualidade em serviços e sua eficiente gestão é uma referência social, histórica e cultural.

Nesse ponto reside a importância de se ter uma cultura bem sólida. Essa “cultura” não é apenas o que se aprende nas escolas, mas inclui as experiências vivenciadas nos mais diversos momentos e lugares da vida (família, igrejas, mundo do trabalho, sindicatos, clubes, grupos de amigos, festas, entretenimento, esportes, artes...).

Histórico básico de inovação das principais tecnologias do capitalismo

1785 – 1º onda: máquina a vapor

1845 – 2º onda: estradas de ferro, aço

1900 – 3º onda: eletricidade, produtos químicos, motor a explosão

1950 – 4º onda: petroquímicos, eletrônica, aviação

1990 – 5º onda: redes digitais, software, novas mídias

Obs. Não confundir essas “ondas” com as utilizadas por Alvin Toffler, a serem analisadas no próximo capítulo. A palavra é a mesma, mas o contexto é diferente.

Fonte: Revista Exame 25/09/1999, matéria de capa intitulada “Nova Economia”, de André Lahóz, p. 122.

Já a cerca de 30 anos, concepções sobre as “novas” sociedades já eram debatidas nos países desenvolvidos. Não apenas debatidas, mas incorporadas ao planejamento público ou privado de pólos de lazer, comércio ou entretenimento. Centros culturais e esportivos, shopping centers, parques temáticos, centros de saúde e spas, aeroportos e portos, museus e galerias de artes, centros de convenções, condomínios comerciais e residenciais, novos projetos urbanísticos e recuperação de áreas urbanas decadentes surgiram na América do Norte, na Europa e na Ásia, em pleno contexto da lógica pós-industrial ou pós-moderna. Isso significou uma elevação de padrão na qualidade dos serviços nessas sociedades, possibilitando acesso diferenciado para milhões de cidadãos e consumidores.

Caso

Museu Guggenheim Bilbao, País Basco, Espanha.

“Atualmente é difícil imaginar a paisagem da capital basca sem o Museu Guggenheim Bilbao ancorado na margem esquerda do rio Nervión. O projeto de instalar uma sede européia da Fundação Guggenheim em Bilbao se insere em um conjunto de atuações desenvolvidas por diferentes administrações Bascas direcionadas, por um lado, a contribuir ao processo de revigoramento da estrutura econômica basca que buscava diversificar o segmento econômico da cidade para além de sua base industrial tradicional (já decadente). Por outro lado, desejava-se potencializar as possibilidades de converter a área metropolitana articulada em torno a Bilbao, em núcleo de referência das regiões do eixo Atlântico. A consideração da cultura como variável de desenvolvimento suscitou muitas dúvidas e receios, mas o sucesso do primeiro ano do empreendimento ratificou a premissa de que a cultura é uma importante variável instrumental para conseguir objetivos ligados a políticas de desenvolvimento econômico e revitalização urbanística.”

 O arquiteto norte-americano Frank O. Gehry, autor do projeto, entendeu que algo inovador era esperado e projetou uma monumental estrutura de titânio para sede do museu. Thomas Krens, diretor da Fundação Guggenheim, explica que “apenas podia ser uma realização arquitetônica espetacular, do tipo da Ópera de Sidney (Austrália) ou do Centro Pompidou, em Paris. Um edifício que, no final do século 20, tivesse o mesmo impacto que a Catedral de Chartres (interior da França) teve nos séculos 14 ou 15”. 

Fonte: Revista “Connaissance des arts”, edição espanhola. Paris: 2000. Pág. 6 e 22

O museu transformou o perfil de Bilbao, de cidade industrial e portuária decadente para um pólo de cultura, turismo e eventos integrado aos novos projetos da União Européia. Tipicamente pós-industrial e oferecendo um serviço cultural excelente para a comunidade espanhola e internacional.

Exercício: Visite o site do museu www.guggenheim-bilbao.es e navegue pelas fotos e informações disponíveis em língua basca, espanhol, inglês e francês.

Depois acesse www.guggenheim.org para conhecer o museu original em New York e as outras sedes existentes em Las Vegas (no hotel cassino Venetian), em Berlim, Veneza, além da já citada Bilbao. A Fundação Guggenheim interessou-se (entre 2003 e 2005) em implantar um museu com sua grife no Rio de Janeiro. Obteve o apoio do então prefeito César Maia e o projeto foi desenhado pelo arquiteto francês Jean Nouvel. Vários políticos, artistas, arquitetos e cidadãos foram contra por considerarem o museu desnecessário e muito caro. Observe os museus existentes e veja o que o Rio de Janeiro perdeu.