Luiz Gonzaga Godoi Trigo, 2015
V – MENSURANDO E CLASSIFICANDO O MELHOR
O setor de serviços exige alta
profissionalização e qualidade. O conceito de qualidade em serviços é
fundamental, estratégico e decisivo para os negócios.
Diversas atividades envolvem
serviços. Podem ser atividades pessoais, empresariais, profissionais,
acadêmicas, do terceiro setor ou públicas e todas exigem qualidade no
planejamento, implantação, gestão e divulgação dos serviços.
Se você não acredita ou não
compreende a importância dos serviços nas sociedades atuais, você está fora do
mundo e do mercado. Sua carreira, sua empresa ou suas atividades serão
medíocres e destinadas ao fracasso.
Qualidade em serviços não é a única exigência para se obter sucesso
ou sobrevivência em um mundo cada vez mais complexo e competitivo, mas é decisiva.
Se você tiver serviços com elevada qualidade precisará de um
sistema de gestão e controle capaz de fazer esse serviço tornar-se cada vez
mais lucrativo e acessível à maior parte de seus clientes em potencial.
Mas se você não tiver serviços com qualidade diferenciada, competitiva
e especializada, dificilmente algum sistema de gestão evitará sua derrocada.
Em resumo: a profissionalização em serviços implica em ter – e
manter – um alto nível de qualidade e competência.
Caso:
“O dia em que tudo deu errado, menos o
show”
“Do trânsito ao estacionamento, passando
pela segurança, pelos ingressos ebanheiros, toda a infra-estrutura montada para
o show do U2 no autódromo Nelson Piquet, em Jacarepaguá (zona oeste do Rio),
fracassou. ... O público não sabia por onde devia entrar, e os seguranças não
sabiam informar. O público de arquibancada invadiu o gramado. Muitos
espectadores entraram sem serem revistados e pelo menos uma pessoa armada foi
vista pela reportagem da Folha. O planejamento feito para o trânsito falhou.
... Muitos banheiros, sem águia e luz, estavam fechados. Os restaurantes foram
concentrados nos armazéns dos boxes e não distribuídos pelo autódromo.
Ambulantes, teoricamente proibidos, tiveram livre acesso. ... Nem os convidados
vips escaparam da organização. ... Um espetáculo de desorganização. Esse foi o
resultado da atuação conjunta dos promotores do show do U2 no Rio e das
autoridades do trânsito carioca.” Folha de São
Paulo: 29/01/1998. Especial U2 no
Brasil, p. 1.
A
reportagem não deixa dúvidas: o show do U2 no Rio, em 1998, foi uma articulação
de incompetência, falta de planejamento e de profissionalismo por parte dos
(ir) responsáveis brasileiros. Qualidade zero. Deveriam aprender
organização com a Liga de Escolas de Samba do Rio de Janeiro que todo ano
realiza no sambódromo carioca os desfiles de carnaval, impecáveis em sua
excelência. O entretenimento é um segmento profissional que exige qualidade em
todos os níveis para que o evento ou a festa atinjam seus objetivos junto ao
público, em geral entusiasmado e numeroso. Não se justifica um evento
internacional e com preços elevados não corresponder às expectativas, inclusive
de conforto e segurança. Esse tipo de caso deve ser lembrado para não ser
repetido.
O profissional em serviços
depende especialmente de seu conhecimento. Lembre-se de dois dos pensamentos do
comandante Rolim Adolfo Amaro que ilustram essa frase:
“O lucro é consequência do serviço prestado, não do negócio realizado.”
“Só não terceirizamos nossa inteligência.”
O navio Queen Elizabeth, da Cunard, une tecnologia e serviço pessoal qualificado.
Tem dúvidas
sobre isso? Lembre-se das empresas
que desapareceram ou diminuíram nos últimos anos, entre o final do século 20 e
o início do século 21:
Companhias aéreas de porte da Pan Am, National,
Braniff, Eastern (todas norte-americanas e falidas na década de 1990);
Companhias aéreas brasileiras: VASP, TransBrasil, a
velha Varig e a recém-fundada BRA;
A Swissair (durante toda a década de 1990 foi considerada
a segunda melhor companhia aérea mundial) e a Sabena (belga), atingiram a
falência no início do século 21;
Bancos brasileiros de grande porte como Nacional,
Bamerindus, Econômico, Santos;
Construtoras ENCOL ou Lix da Cunha, no Brasil;
Montadora Gurgel, no Brasil, ou a gigantesca coreana
Daewoo, falida em 1999;
Empresas farmacêuticas famosas como a Pfizer
(problemas com anti-inflamatório Coxib); a Procter and Gamble (problemas com o
Tylenol, adulterado nos supermercados por um psicopata); e a Enila, responsável
pela distribuição de contraste de Bário deteriorado, no Brasil;
O caso da norte-americana Enron, com a falência
decretada em 2001, não foi motivado por problemas de qualidade, mas por má
administração. Medidas contábeis fraudulentas envolveram a Arthur Andersen, com
falência decretada em 2002, uma das cinco maiores auditorias internacionais do
mundo. Com sua falência ficaram apenas as “4 grandes auditorias globais”:
PricewaterhouseCoopers, Deloitte Touche Tohmatsu, Ernst & Young e KPMG
(dados de 2006).
A gigantesca norte-americana WorldCom teve falência
decretada em 2002 e as origens do problema foram similares às da Enron.
A crise econômica-financeira mundial de 2008/2010 que
abalou sólidas instituições como bancos, financeiras e seguradoras, nos
Estados Unidos e na Europa.
No caso dos serviços, a boa
gestão deve garantir uma excelente prestação desses serviços. Se uma empresa
tiver excelente desempenho ela ficará cada vez mais conhecida no mercado e na
sociedade. No nirvana do mundo dos serviços o ápice é ter a sua marca
vislumbrada através de vários fatores:
Qualidade
Exclusividade
Reconhecimento
Capacidade de gestão
Emoção que ela causa no cliente
Adaptabilidade aos diferentes setores
Consistência dos produtos ou serviços
Reflexão:
Pense e tente lembrar algum tipo de negócio, serviço ou qualquer instituição
que existia no seu bairro ou em sua cidade e desapareceu. Procure saber o que
aconteceu e porque deixou de funcionar. Faliu? Mudou? Os donos morreram e não
havia herdeiros ou interesse em continuar o negócio? Foi fechada por problemas legais? Não
aguentou a concorrência? Seu ramo de negócios tornou-se obsoleto ou inútil? O
fechamento da empresa teve a ver com as mudanças ou com mera incapacidade
gestora dos proprietários?
A tradicional Casa Mário de Montevidéu, especializada em couros, fechou as suas portas depois de décadas de bons serviços.
Os rankings
e sua importância para os serviços
Ranking é uma palavra inglesa que significa uma determinada posição
em uma escala de responsabilidade, de qualidade ou de status social. No caso de estipular o lugar de empresas, pessoas ou
instituições em uma escala, ranking
refere-se a uma hierarquia organizada de acordo com determinados métodos,
conceitos e princípios. Há todo tipo de escalas no mundo dos negócios:
produtividade, reconhecimento de marcas, celebridades, lucratividade, tamanho,
crescimento, perspectivas etc. Os serviços – assim como os produtos – são
escalonados cuidadosamente por empresas ou profissionais especializados em
análises comparativas. Essa prática, tão usual nos Estados Unidos, chega a
vários países do mundo, inclusive ao Brasil. Por exemplo, os periódicos Exame, Valor Econômico, Veja, Época, Guia do Estudante e o Guia 4
Rodas organizam rankings das
diversos áreas e especialidades. Se a sua marca ou empresa quiser crescer e
tornar-se cada vez mais conhecida ela precisará passar pelo crivo dessas
análises. Quem chega ao ápice destaca-se no imenso oceano das coisas comuns ou
medíocres. Evidentemente os profissionais responsáveis por essas instituições
ou empresas serão os aquinhoados com as glórias geradas pela inserção em um ranking de prestígio. Qualquer
profissional sente-se recompensado ao ver sua instituição no topo, seja uma
universidade, um banco, uma rede de alimentação ou uma clínica médica.
Quando a gente quer mensurar e organizar parâmetros e características de serviços ou produtos a gente organiza rankings..
A seguir está uma lista básica de rankings para você pesquisar, procurar informações, navegar e conhecer um pouco mais sobre produtos, serviços, gestão e qualidade. Vários sites estão em inglês e note que a tradução automática é bem ruim, o ideal é consultar na língua original.
No mundo dos negócios, os rankings
mais importantes do mundo, com seus respectivos sites, são:
Publica a lista dos homens e
mulheres mais ricos do mundo e das empresas mais poderosas.
Publica as mais significativas
empresas do mundo divididas em várias categorias de desempenho econômico.
Interbrand – www.interbrand.com
Publica anualmente o relatório “The best global brands” em cooperação
com a revista norte-americana Business
Week. É um dos mais importantes rankings
ebvolvendo marcas mundiais. É uma referência internacional.
O site http://www.doingbusiness.org/rankings do Banco Mundial publica um importante ranking
econômico de países mais viáveis e acessíveis para se fazer negócios. Em 2014,
o Brasil estava na 120ª posição, ladeado por países como Jordânia, Belize, Nicarágua, Cabo Verde, Guiana e Argentina. As seis
primeiras posições do ranking eram Cingapura, Nova Zelândia, Dinamarca, Coreia do Sul, Noruega e Estados Unidos. O Brasil está em uma péssima posição, o que ajuda a explicar o baixo
índice de crescimento do Brasil nos primeiros anos do século 21 (cerca de 2,4%
ao ano, contra uma média global de 5,5%), sem contar a atual estagnação fruto de problemas econômicos e crise política.
O site www.rileyguide.com/busrank.html
possui vários rankings publicados por
instituições ou periódicos menos conhecidos do grande público, mas com
importância relevante no mundo social ou empresarial. O acesso mais fácil a
essas publicações é através do site
acima indicado. A seguir estão as principais instituições com seus sites genéricos e sua atividade
especificada.
O site http://foundationcenter.org
lista as 100 maiores e mais importantes fundações dos Estados Unidos. O chamado
“terceiro setor”, ou organizações não-governamentais (ou ainda Organizações da
Sociedade Civil de Interesse Públiso – OSCIPS) têm uma grande relevância nos
países desenvolvidos. As fundações Ford ou Kellog´s, por exemplo, são
referência em atendimento às necessidades da sociedade civil organizada.
O site http://quotes.nasdaq.com
lista diariamente as 100 ações top de
informática ba bolsa de valores Nasdaq (New York). A listagem é em ordem
alfabética e não de importância.
O site www.branhamgroup.com
traz as 300 empresas canadenses líderes em ICI (Information and Communications
Technology). O setor de tecnologia em informação e telecomunicações é um dos
que mais cresce no mundo e o Canadá é um dos países onde esse segmento
econômico é dos mais relevantes. O site pede uma inscrição na primeira visita e
envia um log in e uma senha para
acesso. Todo o processo é rápido e gratuito.
Outros sites importantes para estudos sobre qualidade e serviços:
O site http://money.cnn.com da
rede de televisão norte-americana CNN traz informações econômicas e
empresariais organizadas em rankings
ou tabelas explicativas.
Para artigos sobre qualidade, a
revista Quality Digest Magazine
oferece inúmeros textos (em inglês) a respeito no site www.qualitydigest.com .
Um site fundamental é www.deming.org . Deming foi um dos pioneiros
em estudos sobre qualidade e fundou esse instituto com seu nome. Informações
sobre sua vida, os prêmios concedidos pelo instituo e suas atividades são
permanentemente atualizados e complementados.
Todos esses sites são amplamente utilizados por empresários, políticos,
profissionais, acadêmicos, estudantes e jornalistas interessados em informações
precisas, organizadas e atualizadas. Evidentemente
essa pequena lista não esgota o assunto, mas algumas da principais referências
internacionais aí estão representadas.
Exercício I : Escolha um desses sites e navegue por curiosidade, mas procurando responder alguma
pergunta do seu interesse: O site é
bem organizado? Navegação fácil e rápida? Que tipo de informação importante
posso encontrar e como aproveitá-la nos meus estudos ou no meu tipo de trabalho?
O que aprendi de mais interessante na minha visita ao site, há algo que eu desconhecia completamente?
Exercício II: Procure um site, brasileiro ou estrangeiro, não
indicado na lista acima, que esteja relacionado com o mundo dos negócios,
atualidade, capacitação profissional etc. Navegue, por exemplo no www.hsm.com.br , depois procure outros sites
relevantes e os adicione à sua lista preferencial.
Você ainda não tem uma lista preferencial de sites organizada para facilitar a
consulta? Que tal fazê-la como Exercício?
Quanto vale uma marca?
“Archie Lee foi um dos primeiros
publicitários a reconhecer que a imagem de um produto é realmente mais
importante do que o próprio produto.”
Mark Pendergrast
Uma marca de sucesso significa um histórico de
sucesso da empresa e de seus dirigentes e profissionais. Há duas etapas
difíceis para se chegar ao nível de excelência na sua área:
a)
chegar ao topo, ou perto dele;
b)
manter-se no topo, ou perto dele.
No caso das melhores marcas
globais, os desafios são os maiores que um profissional pode encontrar ao longo
de sua carreira. Pode-se partir desse exemplo de excelência internacional para
compreender os outros, médios e pequenos negócios e oportunidades, sob um fundo
de referência máxima possível.
No caso da pesquisa da Interbrand (www.interbrand.com), uma série de fatores pesquisados compõe a fama globalizada de uma marca. São eles: reconhecimento, consistência, emoção, exclusividade, adaptabilidade e capacidade de gestão.
Os 20 primeiros colocados do Best Global Brands 2014:
Rank Marca Valor
US$ milhões
01 Apple 118.863
02 Google 107.439
03 Coca-Cola 81.563
04 IBM 72.244
05 Microsoft 61.154
06 GE 45.480
07 Sansung 45.462
08 Toyota 42.392
09 Mc Donald´s 42.254
10 Mercedes Benz 34.338
11 BMW 34.214
12 Intel 34.153
13. Disney 32.223
14 Cisco 30.936
15 Amazon 29.478
16 Oracle 25.980
17 HP 23.758
18 Gillette 22.845
19 Louis
Vitton 22.552
20 Honda 21.673
Fonte: www.interbrand.com
2015
Coca-Cola, a construção de uma marca forte.
A citação de Archie Lee no início
deste capítulo é proposital. Lee, um dos poucos amigos mais íntimos de Robert
Woodruff, o todo poderoso presidente da Coca-Cola na década de 1920, foi um
publicitário genial. Se a Coca-Cola atinge há décadas o topo de reconhecimento
de marcas globais é porque existe um trabalho ininterrupto e intenso para
mantê-la no topo. Seu produto, a bebida original, possui plenamente os seis
fatores necessários para o reconhecimento da marca:
1 - Reconhecimento – seja pela garrafa, pelas letras, pela cor ou pelo
sabor o produto é reconhecido mundialmente. Parte desse reconhecimento deve-se
às campanhas publicitárias que usaram todos os recursos estéticos e de
marketing disponíveis, inclusive a arte de famosos artistas norte-americanos do
passado como Norman Rockwell (1894-1978) e N. C. Wyeth (1882-1945). Esses
artistas foram alguns dos que ajudaram a criar o imaginário da classe média
norte-americana e a disseminá-lo pelo mundo.
Norman Rockwell uniu as imagens do refrigerante ao Natal e à imagem idealizada do Papai Noel.
Exercício. Você
gosta de arte? Rockwell e Wyeth foram alguns dos mais importantes ilustradores
dos Estados Unidos e seu trabalho mostra o cotidiano, os índios, as crianças, as
festas e as paisagens norte-americanas. Ambos trabalharam com publicidade
ilustrando algumas campanhas de várias empresas e instituições. Visite os sites http://www.nrm.org/ e www.ncwyeth.org
para saber mais sobre eles e ver a sua arte. Os textos são em inglês, mas a
linguagem das gravuras é universal. Se você consultar no www.google.com poderá navegar em outros sites referentes aos artistas citados e
às artes em geral.
2 - Consistência – Ninguém confunde Coca-Cola com outra coisa. Há cores, slogans, canções, personagens, letras, atividades e projetos próprios.
O primeiro slogan da Coca-Cola
foi de 1886: Drink Coca-Cola.
Últimos slogans (em inglês):
2000: Coca-Cola.
Enjoy
2001: Life
tastes good
2003: Coca-Cola. Real
2005: Make it real.
2006: The
coke side of life.
3 - Emoção – As campanhas por ocasião de eventos especiais (Copa do
Mundo, Natal, Jogos olímpicos, Carnaval etc.) e as campanhas padrão para o ano
todo traduzem sistematicamente a emoção de se beber o refrigerante. A imagem
que temos hoje do Papai Noel (Santa Claus) foi, em parte, criada a partir da
publicidade de Natal de 1932 da Coca-Cola. Todo o imaginário da empresa está
resguardado no site e no museu da
Coca-Cola, em Atlanta (EUA), ou nas lojas que a empresa possui em algumas
cidades do mundo. Canções, histórias, ícones, marcas, tudo está organizado e
disponível no site norte-americano da
Coca-Cola. “Emoção pra valer” (slogan brasileiro de 1989).
4 - Exclusividade – A bebida é única e exclusiva, apesar de ter várias
versões em sua modalidade “regular”, light
ou diet.
5 - Adaptabilidade – Há vários tipos de Coca-Cola: cristal, sem
cafeína, cherry coke, diet, sem contar as águas minerais, chás, cafés,
energéticos, bebidas para esportes e sucos que a empresa disponibiliza. A marca
genérica Coca-Cola compreende cerca de 450 outras marcas em mais de duzentos
países. O que há em comum em marcas como Inca Cola, Samurai, Surge, Fanta,
Toppur, Nalu, Minute Maid, Maaza, Dasani ou Burn? São todas propriedade The Coca-Cola Company.
6 - Gestão – Os cuidados em garantir o padrão e distribuição da
produção e a veiculação local e global da marca são evidentes. Visite os sites www.coca-cola.com.br e www.thecoca-colacompany.com e
veja o cuidado que a empresa tem com o relacionamento com o cliente. Observe a
seção de “responsabilidade social” e note os projetos referentes a meio
ambiente, carreira profissional, questões sociais e serviços comunitários.
Tudo isso é um patrimônio que
vale 81,5 bilhões de dólares. Através de
décadas a Coca-Cola se esmera em manter e ampliar a importância de sua marca
através de inovações em produtos, cuidado com a imagem e divulgação meticulosa
por todo o planeta de seu brand e de
seus produtos. Chegar ao topo é mais difícil do que manter-se nele, por isso a
empresa sistematicamente quer mostrar qualidade, responsabilidade social e
competência profissional.
Reflexão e degustação: Beba uma Coca-Cola bem gelada. Você deve estar com vontade depois
dessa leitura. Agora reflita como anos de publicidade e experiência pessoal com
a bebida tornou-o um cliente fiel de Coca-Cola. Não é o seu caso? Você não
gosta de coca-cola ou não bebe refrigerante? Talvez não beba produtos
norte-americanos. Tente explicar porque você é indiferente ou refratário a uma
marca mundial e pense também em como e porque as pessoas podem ignorar ou se
antipatizar com determinadas marcas, partidos políticos, clubes de futebol ou
empresas. Percebeu que as pessoas são diferentes e vivem em uma considerável
subjetividade? Em uma sociedade tão pluralista o profissional em serviços
precisa estar atento à diversidade cultural, étnica ou social.
As marcas possuem seus ciclos altos
e baixos. Algumas desaparecem logo depois de surgir, outras atravessam anos e
finalmente morrem. Não é fácil manter-se no mercado.
Quantas instituições ou empresas
que você conhece existem há muito tempo? A Igreja Católica “está no mercado” por
dois mil anos. Alguns países existem a séculos. Instituições como a Cruz
Vermelha (fundada na Suíça, em 1863) são reconhecidas internacionalmente. Mas as
empresas ou marcas atuais dificilmente possuem mais de um século. Exceções como
a Cunard, companhia marítima inglesa, e a operadora de turismo portuguesa Abreu,
ambas fundadas em 1840, ou a rede hoteleira de luxo alemã Kempinski, fundada em
1897, são raras. Um dos grupos financeiros mais antigos e famosos do mundo, a
casa de Rothschild, data de 1810. Não foi apenas o primeiro banco de
investimentos, mas também a primeira empresa multinacional desde a Liga
Hanseática (cidades alemãs e do norte da Europa) e dos Médici (Veneza) do
século 15.
Porém a maioria das companhias
aéreas, redes hoteleiras, cadeias de lojas, montadoras de automóveis,
companhias marítimas e empresas de entretenimento que hoje são “clássicas” possuem
algumas décadas, mas muitas se transformaram em mitos nos seus campos de ação.
O livro Feitas para durar, de James Collins e Jerry L. Porras, analisa as
empresas que passaram de uma fase boa para uma etapa de excelência e
reconhecimento sistemático pela sociedade e pelo mercado. A Disney, a General
Eletric, o Citicorp, a Johnson & Johnson ou a Procter e Gamble representam
algumas dessas empresas que possuem práticas administrativas consolidadas ao
lado de uma visão inovadora. Segundo os autores, essas empresas vencedoras e
com uma longa história de sucessos, possuem uma “ideologia central”, ou um núcleo de princípios que se mantém ao
longo dos anos. Por outro lado, elas buscam o progresso fazendo mudanças, melhorias, inovações e renovação em
tudo o que não faça parte do núcleo duro de seus princípios. Essas empresas
possuem bem definidas e implantadas suas metas, estratégias, técnicas,
diretrizes, processos, práticas culturais, de gerenciamento, layout de seus prédios e marcas,
sistemas de pagamento e contabilidade, definição de cargos, enfim de todos os
processos para garantir seu padrão de atendimento, seja dos produtos ou
serviços prestados.
Reflexão: Você percebe
a diferença entre essas empresas “feitas para durar” e as empresas descritas no
início do texto, que pereceram após crises e problemas que se tornaram
insolúveis? O profissional, pessoas como você, também é como uma empresa. Sua
carreira deve ser duradoura e não terminar em um desastre. Como você administra
a sua vida para ter um desempenho profissional sempre em ascensão e ampliando
seu campo de ação? Quais são as suas vantagens competitivas, seu diferencial na
sociedade e no mercado? Reflita um pouco sobre isso, mas saiba que voltaremos a
esse ponto nos próximos capítulos.
Mesmo de um ano para outro as
diferenças de desempenho são perceptíveis. Na lista da Interbrand aparecem em
destaque três empresas que mais cresceram de um ano para outro (no caso de 2005
para 2006) e as que mais declinaram.
As 5 empresas com maior crescimento:
Rank Marca Valor em 2006 US$ Mi Aumento do valor da marca
29 Facebook 14.349 +86%
45 Audi
9.831 +27%
15 Amazon 29.478 +25%
31 VW 13.716 +23%
56 Nissan 7.623 +23%
Fonte: www.interbrand.com 2015
No Brasil, a revista Exame possui
uma lista das empresas “melhores e maiores” (www.melhoresemaiores.com), publicados
anualmente. Os parâmetros são similares aos internacionais com a vantagem de
analisar a realidade brasileira com metodologia própria e adequada ao contexto
nacional, porém são rankings e
métodos diferenciados.
A primeira edição da revista Exame
das Melhores e Maiores empresas foi publicada em 1974. Muitas empresas que se
sagrariam vencedoras nos anos seguintes sequer existiam, ou ainda eram de
pequeno porte. É o caso da Fiat (Empresa do Ano de 1993) que acabava de
instalar sua planta industrial em Betim (MG).
A Natura, nascida pouco antes, numa pequena loja, adotava o sistema de
vendas diretas que a levou ao primeiro lugar em 1998. A Método Engenharia,
campeã em 1992, iniciava suas atividades e o piloto Rolim Amaro ainda era
acionista minoritária da pequena Táxi Aéreo Marília que, com a sigla TAM,
conquistaria o título de Empresa do Ano em 1997. Mas empresas veteranas também
conseguiram brilhar. A Alpargatas, criada em 1907, e a Votorantim, fundada por José
Ermírio de Moraes em 1918, são exemplos de empresas que souberam se adaptar aos
novos desafios. E houve perdedores. A Companhia Brasileira de Tratores (CBT),
empresa destaque de 1975, deixou de existir e a Conforja, campeã em 1976, só
não fechou porque foi adquirida por seus antigos funcionários.
Eis a lista das Empresas do Ano
das Melhores
e Maiores empresas do Brasil:
1974 – Metal Leve (Metalúrgica)
1975 – Companhia Brasileira de
Tratores. Fechou em 1994.
1976 – Conforja (forjaria). Mudou
o nome para Uniforja depois de crises de gestão.
1977 – Andrade Gutierrez
(construtora)
1978 – Guararapes Confecções.
Hoje possui as lojas Riachuelo.
1979 – Nestlé (alimentos)
1980 – Metal Leve. Em 1996 a empresa foi vendida
para a alemã Mahle.
1982 – Duratex
1982 – Alpargatas (das sandálias
Havaianas, encerados locomotiva e colchas Madrigal)
1983 – CBA Votorantim (Cia.
Brasileira de Alumínio)
1984 – Consul-Brasmotor. Anos
depois as marcas Consul e Brastemp formariam a Multibrás.
1985 – Sid-Sharp. Seu presidente,
Mathias Machline, morreu em 1994 e o grupo
definhou.
1986 – Mesbla. Foi à falência em
1999.
1987 – Rhodia (petroquímica)
1988 – Santista (conglomerado de
empresas químicas, seguros e confecções).
1989 – Gessy Lever (alimentos)
1990 – Elizabeth (indústria têxtil,
hoje grupo Vicunha)
1991 – Brahma (cervejaria), hoje
um grupo multinacional englobando a antiga rival
Antárctica.
1992 – Método Engenharia
(construtora)
1993 – Fiat (automóveis)
1994 - Embraco (compressores)
1995 – Usiminas (siderurgia).
Quatro anos após a privatização torna-se bem sucedida.
1996 – Semp Toshiba
(eletrodomésticos)
1997 – TAM (empresa aérea)
1998 – Natura (cosméticos)
1999 – Embraer (aviões).
Privatizada em péssimas condições em 1994 tornou-se uma
das grandes
construtoras de aviões do mundo.
2000 – Cimento Votorantim.
2001 – CSN (Companhia Siderúrgica
Nacional). Nove anos após sua privatização a
empresa
torna-se um modelo global.
2002 – Nestlé
2003 – Mahle Metal Leve
2004 – GOL
2005 – MBR/Vale
2006 – Alpargatas
2007 – Santa Elisa
2008 – Fiat
2009 - Natura
2010 - Hering
Fonte: Exame Melhores & Maiores Julho 2008, p. 136/137
Próximos tópicos: Luxo e produtos/serviços clássicos.
A questão do luxo é um capítulo a
parte na discussão sobre qualidade. Os conceitos e outros exemplos serão
analisados em outro capítulo adiante.
Exercício: O mercado de produtos e
serviços de luxo é altamente especializado. Consulte o site da Universidade de
Mônaco (www.monaco.edu) e acesse o
programa de Master in Science Luxury
Goods and Services. Acesse também o programa de MBA Gestão do Luxo da Fundação Armando Álvares Penteado, de São Paulo (www.gestaodoluxo.com.br). Leia a
proposta do curso, os currículos e as atividades propostas e observe como esses
serviços estão cada vez mais estruturados e exigentes.